Problemi con mutui e prestiti? Ecco come fare ricorso all’arbitro bancario finanziario

Ritardi nella chiusura del conto corrente, mancato trasferimento della giacenza da un conto corrente vecchio a uno nuovo, documentazione non consegnata, commissioni addebitate ma non dovute…l’elenco degli imprevisti che possono capitare e incrinare il rapporto con la propria banca potrebbe continuare a lungo. I problemi che si verificano nell’uso di questi servizi possono essere facilmente risolti ricorrendo all’Arbitro Bancario Finanziario, un organismo che opera sotto la vigilanza della Banca di Italia

La probabilità che “qualcosa vada storto” è maggiore ovviamente per tutti quei prodotti e servizi di uso quasi quotidiano come il conto corrente, le carte di pagamento, sia quelle credito, sia quelle di debito (in altre parole il “bancomat”), con cui preleviamo il denaro contante allo sportello o paghiamo la spesa. Tra i servizi più “gettonati”, vi sono poi i mutui e i prestiti personali, estremamente utili per gestire acquisti importanti come la casa o l’automobile ma esposti, come qualunquealtro contratto, agli imprevisti dovuti a procedure talvolta poco efficienti, eccessivamente burocratiche o di difficile comprensione per le famiglie.

Già da alcuni anni però, i problemi che si verificano nell’uso di questi servizi possono essere facilmente risolti ricorrendo all’Arbitro Bancario Finanziario, un organismo che opera sotto la vigilanza della Banca di Italia. L’unica condizione prevista è quella di aver prima rivolto alla propria banca un reclamo scritto e di non aver ottenuto alcuna risposta o soluzione al problema presentato.

Le decisioni dell’arbitro bancario finanziario

Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma se la banca non le rispetta l’effetto “pubblicità negativa” è garantito: la notizia del loro inadempimento è infatti resa pubblica sul sito internet dell’ABFper un periodo di 5 anni e, in evidenza, sulla pagina iniziale del sito internet della banca per la durata di 6 mesi. Lo scorso anno nel 74 per cento dei casi esaminati dall’Arbitro la decisione è stata sostanzialmente favorevole al risparmiatore che vi ha fatto ricorso. Il dato è ufficiale e proviene dalla “ Relazione sull’attività dell’Arbitro Bancario Finanziario anno 2020” pubblicata nel mese di luglio.

Nel 2020 i ricorsi all’ABF sono stati 30.918, in forte aumento rispetto al 2019 (40 per cento). A crescere sono stati soprattutto i ricorsi relativi ai finanziamenti contro la cessione del quinto dello stipendio o della pensione. Nonostante l’emergenza da Covid19, l’Arbitro, attraverso i suoi collegi territoriali, hacontinuato a operare a ritmi sostenuti: nel 2020 sono stati esaminati oltre 27.400 ricorsi in linea con il 2019. Si sono svolte 448 riunioni (in media 61 ricorsi decisi a riunione) e sono stati restituiti ai ricorrenti oltre 22 milioni di euro.

Quando si può ricorrere all’arbitro bancario?

L‘Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (in inglese ADR – Alternative Dispute Resolution) che possono sorgere tra i clienti e le banche. Rappresenta nel concreto un’opportunità di tutela più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario ( al risparmiatore costa infatti solo 20 euro). Per presentare un ricorso non serve neppure l’assistenza legale o l’aiuto di un professionista perché la procedura telematica per inviarlo è guidata passo a passo.

Quando la controversia riguarda conti correnti, mutui, prestiti personali, è però possibile ricorrere all’ABF solo e soltanto nel caso in cui l’importo oggetto del disguido non superi a 200mila euro oppure nel caso in cui vi sia stata la violazione di un obbligo da parte della banca come ad esempio, la mancata cancellazione di un’ipoteca dopo l’estinzione di un mutuo. In quest’ultimo caso non ci sono limiti di importo.

Prima di fare ricorso all’ABF occorre inviare un reclamo scritto all’intermediario, che ha 60 giorni per rispondere (salvo casi particolari, ad esempio in materia di servizi di pagamento dove il termine è di 15 giorni lavorativi). Nel ricorso però è possibile proporre soltanto questioni già espresse nel reclamo già presentato alla banca. Se la banca o la società di credito al consumo non ha risposto o se la risposta non aiuta a risolvere il problema, è possibile ricorrere all’ABF al massimo entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo all’intermediario. Se sono trascorsi 12 mesi occorre presentare un nuovo reclamo.

Come contattare arbitro bancario finanziario?

Fare ricorso all’ABF è molto semplice perché la procedura è completamente telematica. Occorre andare sul sito web dell’ABF, registrarsi e poi accedere all’Area Riservata  A quel punto basta seguire la procedura guidata che assiste il risparmiatore nell’inserimento delle informazioni e dei documenti da presentare passo a passo.

È importante controllare periodicamente l’Area Riservata del Portale per vedere se ci sono nuovi messaggi o azioni da svolgere con riguardo al tuo ricorso. Ricordati di controllare anche i recapiti da te forniti (email, telefono cellulare) per interagire con l’ABF (ad esempio, per rispondere rapidamente a una richiesta di invio di documentazione integrativa).

La presentazione del ricorso in modalità cartacea è consentita soltanto se si intende presentare ricorso nei confronti di: due o più banche contemporaneamente; un intermediario estero che opera in Italia in regime di libera prestazione di servizi; un confidi ai sensi dell’art. 112, comma 1, del TUB. Fatta eccezione quindi per questi casi, la procedura da seguire è sempre e solo telematica.

Quanto tempo ha un intermediario per rispondere ai reclami dei consumatori?

Dopo la presentazione del ricorso, la Segreteria tecnica accerterà completezza, regolarità e tempestività della documentazione presentata. A quel punto potrà richiedere di fornire ulteriori elementi per maggiore chiarezza (quest’ultima richiesta potrà essere rivolta anche alla banca).

L’intermediario ha 45 giorni dalla ricezione del ricorso per presentare le proprie controdeduzioni. A quel punto il risparmiatore può replicare alla documentazione presentata dalla banca entro i 25 giorni successivi; la banca a sua volta può trasmettere le controrepliche nei 20 giorni successivi.

In ogni caso, entro 90 giorni dalla data di completamento del fascicolo, il risparmiatore riceve la comunicazione dell’esito del ricorso. La comunicazione dell’esito può avvenire anche tramite l’invio del solo dispositivo (dove è indicato se il ricorso è stato accolto o respinto); in questo caso altri 30 giorni sono previsti per comunicare alle parti la decisione e la sua motivazione. Il termine di 90 giorni può essere prorogato per un periodo complessivamente non superiore a 90 giorni ma solo se il ricorso è di particolare complessità. Se il ricorso è accolto, anche solo in parte, la banca è tenuto ad adempiere entro 30 giorni e a rimborsare il contributo alle spese della procedura pari a 20 euro.